Tomáš bydlí v Moravském Krumlově, je mu 33 let a v Istimě pracuje jako Back-office manažer. Je šťastně zadaný:-), vystudoval bakalářský obor finance na Provozně ekonomické fakultě na Mendelově univerzitě v Brně.

Hlavně nováčci v Istimě nemají představu, jaká je úloha administrativy v chodu call centra. Mohl bys to prosím v kostce popsat?
Administrativní oddělení bych rozdělil na dvě části, verifikaci a samotnou administrativu. Největší rozdíl v práci operátorů, kteří dělají objednávky a administrativou je ten, že po dokončení objednávky to pro operátory končí, zatímco pro administrativu začíná. Zároveň je nutné si uvědomit, že bez administrativního oddělení by žádná objednávka nebyla potvrzená, žádná by nebyla zadaná a tím pádem by to operátor dělal zadarmo, protože by call centrum logicky nedostávalo žádné peníze . Naší prací je tedy všechny objednávky, co se v tomto call centru udělají verifikovat, to znamená, že s klienty objednávky znovu kontrolujeme a případně si zjišťujeme ještě nějaké doplňující údaje, na které operátor zapomněl během hovoru, a pak už je to různé. Buď objednávku rovnou zadáváme, nebo tiskneme smlouvy, posíláme kurýry a po té zadáváme, to se už odvíjí od jednotlivých projektů. A tím to pro nás taky nekončí. Musíme kontrolovat stavy objednávek, kolik z nich je už dokončených, samozřejmě že řešíme také případy, kdy to nejde podle našich představ – buď má klient nějaké potíže, nebo technický problém a tak dále.

A co všechno obnáší práce back-office manažera?
Jako administrativní vedoucí, tedy back-office manažer, dohlížím na celkový chod administrativního oddělení – více méně jsem to popsal výše. Kontroluji práci operátorů, kteří verifikují a také administrativy. Práci musím rozdělit tak, abychom splnili plán. Hlídám počty zadaných smluv, množství vyslaných kurýrů. Komunikuji s klienty, pokud mají nějaký problém s objednávkou a podobně. Je toho strašně moc a určitě se nedá vystihnout vše.

Pracoval jsi již někdy v call centru, nebo je to tvá první zkušenost s tímto prostředím?
Moje zkušenost s call centry byla nulová. Ve vedení jsem jediný, kdo nevzešel z tohoto prostředí. Pomohlo mi, že mám dlouhou zkušenost s prodejem. Neprodával jsem sice po telefonu, ale seděl na druhé straně stolu tváří v tvář klientovi a hlavně sám za sebe. Každopádně pro mě nebyly první dny jednoduché. Na druhou stranu jsem začínal s čistým stolem a nezatížený různými vztahy, které v tak velkém kolektivu logicky vznikají.  Z vlastní zkušenosti vím, že po určité době v jednom prostředí, se tvůj pohled na věc dost zužuje a nezaujatý pohled zvenčí může přinést ten správný impuls.

Co říkáš na open-space kancelář?:)
Prvně si musí každý zvyknout na hluk – když je tu plno, je to opravdu jako když strčíš hlavu do včelího hnízda, jen s tím rozdílem, že nejsi pobodaný. Ale randál je to teda pěkný J. Jinak je to příjemné, sedíme zde pohromadě, takže to vytváří i fajn přátelské prostředí a zároveň vždy vidím tam, kam potřebuji a můžu hlídat, jestli všichni na administrativě dělají to, co mají.  Dobré je, že slyším kouče, jak komunikují s operátory, čímž zdravím strejdu Matyho.:-)

Doslechl jsem se, že už máš nějaké zkušenosti s vedením týmu, mohl bys čtenářům přiblížit předchozí pracovní zkušenosti?
Zkusil jsem toho docela dost, ale zásadní pro mě bylo pět let, kdy jsem pracoval jako finanční poradce. Postupně jsem se vypracoval do pozice, kdy jsem měl na starost vlastní skupinu. Tak jako tady to byla práce s lidmi. Daleko důležitější pro mě ale bylo, že jsem poznal opravdu dost vedoucích z různých koutů republiky a každý měl svůj vlastní přístup. Tam jsem poznal, že u správného vedoucího nezáleží na věku ani dosaženém vzdělání, ale na osobnosti člověka. Velkou roli taky podle mě hrají životní zkušenosti.

Co děláš, když nejsi v práci?
Ve všední den času moc není. Většinou se dostanu domů až večer a nic se mi nechce dělat.:-)  Mým celoživotním koníčkem je fotbal, který mi v podstatě plánuje víkendy. Protože sám hraju a k tomu i trénuju, tak strávím na hřišti většinou sobotu i neděli. Naštěstí mám chápavou partnerku, která si za těch skoro patnáct let už zvykla:-). Zbylý čas se snažím trávit právě s ní. Pokud se zadaří a mám volný víkend, tak vyrážíme na nějaký výlet nebo si uděláme pohodu doma.